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2018年6月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2018-07-17 11:49:20

2018年6月,全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉196件,其中旅游投诉58件,受理并立案调查46件(12301平台31件),比去年同期增加1件,为游客挽回经济损失162271元。

全区旅游质监执法部门出动执法人员共530人次,检查A级旅游景区97家次,检查星级旅游饭店46家次,检查旅行社(团)147个次,检查电子导游证44个,现场纠正违规企业和个人9次。

一、旅游投诉基本情况

(一)投诉市场分类

国内游32件,占69.6%;出境游14件,占30.4%。

(二)投诉区域分类

南宁市15件、柳州市1件、桂林市16件、梧州市2件、北海市5件、玉林市1件、崇左市2件、防城港市3件、贺州市1件,其他各市为零投诉。

(三)投诉对象

旅行社32件,占69.6%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题9件,占旅行社投诉量的28.1%;投诉境外旅游购物问题7件。

非旅行社14件,占30.4%。其中投诉景区8件,占非旅行社投诉量的57.1%。

(四)反映及投诉问题

反映降低服务标准18件,占39.1%;

反映导游未尽职责3件,占6.5%;

反映景区问题9件,占19.6%;

反映购物问题9件,占19.6%;

反映其他问题7件,占15.2%。

(五)问题特点

本月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。其中主要有以下特点:

1.旅行社及导游投诉率居高不下。主要反映旅行社未按照合同约定,降低接待标准问题。近三分之一的旅行社投诉中反映导游带去购物存在假冒伪劣、言语威胁等问题。还有游客反映少数导游不佩戴导游证、热情推销商品、购物讲解甚少等问题。

2.出境游购物问题较多。9起购物相关投诉中,7起为出境游购物问题,其中越南游6起、柬埔寨游1起。

3.景区投诉有所下降。投诉主要反映工作人员服务态度差、门票优惠不落实、网络订票取不到票、景区安全措施不到位,滑倒、摔伤等安全问题。

二、市场检查及相关工作

(一)自治区旅游厅际联席会议办公室组织对区内旅游市场暗访暗查。

2018年5月中旬至6月上旬,自治区旅游发展委牵头组织7个暗访组,以普通游客身份随团暗访、实地走访等形式,对全区14个市及旅游特色名县的旅游市场进行了暗访暗查。

其中发现旅行社(门市部)存在不开具发票、不按规悬挂证照、以不合理低价宣传招徕、强迫或变相强迫消费、超范围经营出境和赴台旅行社业务、虚假宣传等问题;导游存在不佩戴导游证、不介绍委派旅行社、推销或兜售商品等问题,“一日游”导游为防止游客投诉以各种理由收走游客合同,造成游客投诉维权困难;购物店只接待团队游客、采取封闭包厢、讲师授课、高标价低折扣等方式诱导游客购物消费;部分景区存在卫生状况差、价格未公示、安全警示少、设施损坏严重、高风险项目未审批接待游客等问题。

自治区旅游发展委已将发现的问题线索及整改工作建议通报各市人民政府。

(二)柳州市开展旅游市场联合执法行动

6月11至13日,柳州市旅游发展委联合公安、工商等部门开展了旅游市场联合执法行动。各部门根据职责范围,对旅游市场突出问题开展综合整治和联合执法检查。

(三)桂林市积极开展暑期旅游市场秩序整治行动

检查中发现部分旅行社还没有使用电子行程单,部分旅行社服务网点的合同不规范;部分导游人员未开启电子导游证APP终端,少数导游员不懂操作电子行程单,个别导游员带团过程中未佩戴导游证,携带的计划书写不规范;个别景区景点价格牌不规范、景区相关审批手续有待完善。

附件:广西壮族自治区2018年第二季度旅游投诉情况通报

广西壮族自治区旅游质量监督管理所

2018年7月17日???????

?

广西壮族自治区2018年第二季度

旅游投诉情况通报

根据全国旅游投诉举报和案件办理管理系统的旅游投诉数据,现将2018年第二季度全区旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

第二季度,全区12301投诉系统共接到旅游投诉总量211件,其中受理158件,受理率为81.44%;结案量为128件,结案率为65.98%;不予受理32件,移交案件5件,退回17件。赔偿金额合计260922元。

投诉情况统计表:

序号

城市(含漓江、涠洲岛)

投诉量

(件)

受理量

(件)

结案量

(件)

法定时限

结案率

赔偿金额

(元)

1

南宁

38

37

30

100%

85260.00

2

柳州

10

9

8

100%

2390.00

3

桂林

54

23

17

88.24%

82039.00

4

梧州

5

5

4

0.00%

600.00

5

北海

40

39

30

100%

44338.00

6

防城港

5

4

2

100%

6887.00

7

钦州

2

2

2

0.00%

100.00

8

贵港

2

2

2

100%

27993.00

9

玉林

7

7

6

100%

1875.00

10

百色

7

7

7

100%

3551.00

11

贺州

5

4

3

66.67%

0

12

河池

6

6

6

87.50%

4950.00

13

来宾

2

2

0

0.00%

0

14

崇左

11

11

11

100%

939.00

合 ?计

194

158

128

91.16%

260922.00

?

二、旅游投诉类别

第二季度出境旅游投诉44件,占受理投诉总量的22.68%;国内旅游投诉150件,占受理投诉总量的77.32%。

三、旅游投诉对象

从被投诉对象分析,对旅行社的投诉仍是重点。统计显示,第二季度投诉旅行社100件,占投诉总量的51.55%;投诉旅游景区71件,占投诉总量的36.60%;投诉导游领队15件,占投诉总量7.73%;投诉旅游住宿7件,占投诉总量3.61%;投诉旅游餐饮1件,占投诉总量0.52%。

四、旅游投诉问题

按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:旅行社违反合同,存在违约和违法违规行为;强迫或变相强迫购物,购物退货纠纷;导游领队未尽职责、未达到约定服务标准以及旅游景区服务质量等问题。

五、诉转案情况

?第二季度全区共收到“诉转案”线索案件40件,待立案0件,办理中13件,已结案2件,不予立案18件,撤销立案7件。其中,擅自变更旅游行程19件、强迫或变相强迫购物4件、擅自增加另行付费项目3件、擅自拼团转团3件、甩团2件、未签订旅游合同1件。

“诉转案”情况统计表:

省市

总件数

待立案

件数

办理中

件数

已结案件数

不予立案件数

撤销立案件数

合计

40

0

13

2

18

7

北海市

26

0

9

2

8

7

南宁市

5

0

2

0

3

0

桂林市

4

0

0

0

4

2

柳州市

2

0

0

0

2

0

防城港市

2

0

2

0

0

0

梧州市

1

0

0

0

1

0

?

? 六、主要特点

(一)投诉量大幅增加。2018年二季度比2017年同期增加了96件,同比增加83%。

(二)旅行社仍然是投诉重点。主要存在问题是旅行社违反合同约定、强迫购物、导游服务质量等问题。

(三)二季度被投诉较多的企业分别是北海涠洲岛旅游区9件、大新德天瀑布景区7件、北海康辉国际旅行社有限公司6件、靖西通灵大峡谷景区6件、中国国旅(广西)国际旅行社有限公司5件、广西康辉国际旅行社有限公司4件、北海青年国际旅行社4件,广西壮族自治区中国旅行社3件、广西中国国际旅行社3件、贺州黄姚古镇景区3件。


?

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