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2018年10月广西旅游服务质量公报

发布人:yaorongqin 信息来源: 发布日期:2018-11-23 15:41:29
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201810月,全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉375件,其中旅游投诉164件,受理并立案调查125(12301平台74),与去年同期相比增加28件(同比增加28.9%),为游客挽回经济损失109759元。

全区旅游质监执法部门出动执法人员共880人次,检查A级旅游景区128家次,检查星级旅游饭店88家次,检查旅行社(团)163个次,检查电子导游证25个次,检查购物场所18家次,检查乡村旅游和农家乐108家次,现场纠正违规企业和从业人员40人次,约谈16家旅行社负责人,自治区旅游质监所移交督办案件9起。

一、旅游投诉基本情况

(一)投诉市场分类

国内游116件,占92.8%;出境游9件,占7.2%

(二)投诉区域分类

桂林市47件、北海市40件(其中涠洲岛13件)、南宁市17件、柳州市5件、防城港市3件、钦州市3件、贺州市3件、百色市2件、河池市2件、梧州市1件、贵港市1件、来宾市1件,其他各市为零投诉。

(三)投诉对象

旅行社51件,占40.8%。其中投诉旅行社安排购物存在问题10件,占旅行社投诉量的19.6%;投诉境外旅游购物问题5件。

非旅行社74件,占59.2%。其中投诉景区56件,占非旅行社投诉量的75.7%

(四)反映及投诉问题

反映降低服务标准26件,占20.8%

反映导游未尽职责3件,占2.4%

反映擅自增减项目1件,占0.8%

反映延误变更行程5件,占4%

反映景区问题56件,占44.8%

反映住宿问题9件,占7.2%

反映购物问题10件,占8%

反映其他问题15件,占12%

二、投诉情况分析

本月全区无重大旅游投诉事件,旅游市场平稳有序,旅游服务质量和游客满意度明显提升。投诉问题主要有以下特点:

1.旅行社及导游投诉的主要问题:一是少数旅行社没有严格履行合同,存在擅自增减服务项目现象;二是少数旅行社对“十一”黄金周预判不到位,安排游览行程不合理,合同约定不详细,导致游客不满投诉;三是旅行社安排的购物店存在商品质量差、强迫或诱导消费及退货索要手续费等问题。

2.本月景区投诉占比超过旅行社。主要问题:一是投诉主要反映工作人员服务态度差,甚至威胁殴打游客;二是门票纠纷较多,如门票捆绑销售,购票后退票困难,不落实门票优惠政策等;三是一些热门景区或景区周边停车收费高,甚至乱收费。

3.民宿投诉有所增加。随着民宿的迅速发展,服务质量亟待提升,投诉主要反映虚假宣传、卫生状况欠佳、服务意识差等问题。

三、市场检查及相关工作

(一)加强市场监管,积极开展执法检查

9月底-10月,自治区旅游质监所派出执法人员40多人次,先后对南宁、钦州、防城、北海、崇左、河池、百色、来宾、柳州、贵港、梧州等11市旅行社、分社、门市部等经营场所开展执法检查,查处一批违规违法行为。已移交督办案件9起(其中柳州1件,来宾1件,贵港1件,梧州1件,防城港1件,百色1件,钦州3件),拟移交督办案件3件(北海2件,河池1件)。通过抽调各市旅游质监执法骨干人员参与联合办案,手把手地进行“传、帮、带”,在执法办案实战中锤炼执法人员,全区旅游质监执法人员业务素质有了明显提高,有力推动了全区重点案件查办力度,震慑力强。

(二)全区旅游质监执法干部业务培训班在贵港成功举办

1015日至19日, 2018年全区旅游质监执法干部业务培训班在贵港市顺利举办。全区14个设区市及20个特色旅游名县的旅游质监一线执法人员共92人参加了培训。此次培训分“业务轮训班”和“业务研讨班”两个班,力求务实创新,突出实用性和操作性,注重理论与实践相结合,既有集中授课又有分班专训。“旅游执法和投诉处理方法技巧”、“旅游行政执法监督与救济”、“12301投诉系统讲解及相关问题解答”、“现场检查与询问笔录注意事项及办案技巧”、“旅游行政执法程序解说”、“办案实务操作”是本次培训的主要内容。通过分班培训,根据执法人员不同需求和水平分开上课,因人施教,突出重点,培训效果很好,受到好评。

(三)在全区开通“12301”智旅通直通车,并举办企业质监员培训

9月底,南宁、桂林、北海等三市开通12301智旅通直通车,约580家旅游企业登录注册,成为12301旅游服务智旅通平台用户。 为了让旅游企业尽快熟悉和应用该平台,1029 31日,自治区旅游质监所先后在南宁、桂林、北海举办了广西“12301”智旅通平台旅游企业质监员培训班。智旅通的开通运行将极大地提高全区旅游企业旅游投诉的处理效率,提升游客满意度,进一步增强旅游企业规范经营、诚信经营及主动参与投诉调解的意识,为旅游企业和旅游者提供更优质快捷的服务。

(四)桂林整治在行动

109日,桂林市旅游发展委及时约谈了国庆“黄金周”期间投诉量较多的16家旅行社,要求旅行社负责人加强内部管理,提高服务意识和服务质量。

10月份,桂林市旅游质监所在确保日常监督检查力度的同时,积极配合市物价局对旅游景区落实门票价格下调和对老年人门票价格优惠政策落实情况进行现场检查。

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主办单位:广西壮族自治区文化和旅游厅
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